KUALITAS LAYANAN TERPADU (TOTAL QUALITY SERVICE) PADA PERGURUAN TINGGI

Khoirunnisaa' Khoirunnisaa'

Abstract


Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan berbagai manfaat. Namun hal itu memerlukan waktu dan proses pemahaman untuk mengetahui karakteristik serta mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Untuk Perguruan Tinggi sebagai lembaga nonprofit service merupakan suatu lembaga yang memberikan layanan jasa dengan memiliki empat karakteristik sebagai berikut, yaitu: Intangibility, Inseparability, Variability, dan Perishability. Kerangka identifikasi pelanggan perguruan tinggi meliputi tiga aspek, yaitu: pelanggan internal (akademik dan administratif), pelanggan eksternal langsung, dan pelanggan eksternal tidak langsung. Dengan demikian adanya pemahaman karakteristik, identifikasi kebutuhan dan pelanggan Perguruan Tinggi memberikan harapan bahwa pelayanan yang diberikan akan mampu memberikan kepuasan pada pelanggan

Keywords


Kualitas layanan, jasa, perguruan tinggi, kebutuhan, pelanggan, kepuasan

Full Text:

PDF

References


Crosby, Philip B, Quality is Free: The Art of Making Quality Certain, New York: Mc.Graw Hill Book Company, 1979

Tjiptono, Fandy, “Analisis Kepuasan Pelanggan Sebagai Dasar Penyusunan Strategi Pemasaran Defensif Pada Novell Computer Yogyakarta”,S kripsi (tidak dipublikasikan), FE UGM, 1994.

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol (II), Hendra Teguh dan Ronny A Rusli (Pentj.), (Surakarta: PT Pabelan, 1997

Tjiptono, Fandy, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), (Yogyakarta: Penerbit Andi, 1997

M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Total Quality Management), Jakarta: Ghalia Indonesia, 2001

Gaspersz Vincent, “Total Quality Management”, cet. II Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002

Lewis, RG & Smith, D.H, Total Quality in Higher Education, Florida: St.Lucie Press 1994

Parasuraman, “Improving Service Quality in America: Lesson learned”, Journal of retailing, 1988

Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi, Akreditasi Program Studi Jenjang Sarjana (S1) Hasil Penilaian Tahun 1996/1997. Direktorat Umum Departemen Pendidikan dan Kebudayaan.

Umar, Husein, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta: PT Gramedia, 2002


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Indexed by:

       

-----------------------------------

Creative Commons License

Jurnal Kajian Islam, Pendidikan, Budaya & Sosial by An-Nuha: Jurnal Kajian Islam, Pendidikan, Budaya & Sosial is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License. Based on a work at http://ejournal.staimadiun.ac.id/index.php/annuha.

----------------------------------

View My Stats

----------------------------------

KAMPUS STAI Madiun

Jl. Soekarno Hatta No. 70B Kelurahan Demangan Kecamatan Taman Kota Madiun,

Telp./ Fax. (0351) 463472,

E-mail: jurnal.annuha.staimadiun@gmail.com